Telefonia, internet e bancos lideram ranking do Procon

Índice de solução das queixas apresentadas pelos clientes durante o ano passado foi de 93%

As empresas de telefonia, internet e bancos continuam a liderar o ranking de reclamações à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Sorocaba. No acumulado de queixas de 2014, os grupos Claro/Net (1.255 queixas), Telefônica/Vivo (1.232), Itaú (754) e Bradesco (665) figuram no topo da lista de reclamações da cidade, com os respectivos índices de solução dos problemas: 73,9%, 63,4%, 75,6% e 66,3%. Segundo o chefe de Divisão de Proteção ao Consumidor, José Antonio de Oliveira Júnior, esses segmentos são os que mais geram problemas aos consumidores "porque têm mais demanda no mercado e mais clientes".

Em todo o ano passado o Procon local registrou 15.334 queixas, das quais 2.510 não foram resolvidas na fase preliminar e viraram processos no órgão. Dessas, no entanto, pouco mais da metade (57%) foram solucionadas. De forma geral, o índice de solução dos problemas dos clientes foi de 93%, número que mostra "que as empresas e os usuários dão credibilidade ao Procon", conforme acredita Oliveira Júnior. Apesar disso, ele reconhece que os dados não refletem o cenário real de clientes insatisfeitos, já que muitas pessoas não levam a reclamação adiante quando precisam ir ao Procon e enfrentar filas, por exemplo.

Outro aspecto evidenciado pelo grande número de reclamações ao Procon é que as empresas, muitas vezes, não possuem um canal próprio de relacionamento ao cliente. Por isso, explica o chefe de seção, o órgão também trabalha para que as empresas invistam mais na implantação desses canais. O ideal, segundo ele, é que somente as queixas que não puderem ser solucionadas entre as partes cheguem para às unidades de defesa do consumidor. "O Procon é um serviço de assistência ao usuário de serviços, mas não deve ser encarado como prestador de serviço para empresas", cita.

Em relação as quatro primeiras empresas do ranking sorocabano, os principais motivos que causaram queixas à Claro/Net e à Vivo/Telefônica foram cobrança indevida ou abusiva, rescisão ou alteração unilateral de contrato (147) e dúvida sobre cobrança. Já no que diz respeito aos problemas causados pelo Itaú e pelo Bradesco, os principais itens diziam respeito à cobrança indevida, rescisão, alteração ou não cumprimento de contrato e à abrangência ou cobertura de garantias.

As dez mais - Na sequência do ranking, em quinto lugar, aparece a Sky com 521 queixas (e índice de solução de 65,8%); o Grupo Pão de Açúcar, responsável também pelo Extra, Casas Bahia e Ponto Frio, com 513 queixas (71,3% delas resolvidas); o Serviço Autônomo de Água e Esgoto (Saae) com 395 queixas (com 42,4% solucionadas); o Grupo Oi, com 344 queixas (35,7% resolvidas); e os bancos Votorantim e Santander, com 338 e 312 queixas, respectivamente, e ambas com índice de solução de 81%.
A lista completa com as 50 empresas que mais causaram dor de cabeça aos seus clientes na cidade pode ser consultada pelo site www.sistemas. procon.sp.gov.br. No mesmo endereço é possível encontrar a classificação estadual, que leva em conta os registros de atendimento de 26 Procons do Estado de São Paulo, incluindo Sorocaba.

Como reclamar - Quem se sentir lesado por alguma empresa, privada ou pública, pode levar sua reclamação ao Procon, Mais informações podem ser obtidas na Rua Espírito Santo, nº 505 – Térreo , 7º andar, Centro - Belo Horizonte-MG - CEP 30.160-918 - Telefone: (31) 1512 – (31) 3277-9503 - Fax: (31) 3277-4549 - Horário de Atendimento: 8 às 17 horas. A recomendação, segundo Oliveira Júnior, é levar o máximo de documentação possível que se refira ao problema. "Notas fiscais, boletos, contratos, orçamentos e faturas podem ajudar", afirma.
O serviço também é disponibilizado pela internet, acessando o e-mail: procon@pbh.gov.br - site: www.pbh.gov.br/procon - Coordenadoria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon/PBH - Secretaria Municipal dos Direitos de Cidadania Prefeitura Municipal de Belo Horizonte.

Fonte: 30/01/15 | DEFESA DO CONSUMIDOR - Sabrina Souza - site Cruzeiro do Sul

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